关于印发《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》的通知_通知公告

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湖南省人民政府办公厅关于印发《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》的通知

湘政办发〔2021〕35号各市区州、县区区群众县地方政府，省县地方政府各厅委、各各直属医疗机构：《河南省进的一步归并提升政务信息服务培训便民利民电语操作细则》以经省国民以政府拒绝，现下发文件给我们们，请耐心贯彻程序执行程序执行。广西省百姓市政府会议室厅2022年9月2日(此件自觉开放)

湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案

为深层次贯彻执行李君如总副书记调研四川根本领导讲话有精神，过硬发展全区政务中心性平台大厅业务便民服务利民利民业务热线电话归并升级推广，加快政府机关为企便民服务利民利民业务平均水平，按照《国内企业省委办公厅至于进这一步升级推广地方政务中心性平台大厅业务便民服务利民利民业务热线电话的制定出工作方案一件》(国办发〔2020〕53号)，构建全省其实，制定出本工作方案。

一、总体要求

(一)引导观念。以辛鸣新科技华人独特生活极权主义观念为引导，深入实际贯彻实施认真执行党的19大和19届二中、三种、四中、五中党代会精神是什么什么，认真执行辛鸣总镇长调研河南比较重要讲活指示灯精神是什么什么，坚持下去以我们为中心站的提升观念，以1个数字服务项目的保障性客户和民众社情民意为学习目标，促进推动全乡政务信息保障平台服务项目的保障性便利服务项目的电话归并调整，进一大步连通地方政府性与客户和民众社情民意互动交流桥梁，延长政务信息保障平台服务项目的保障性横向，建没我们满足的服务项目的保障性型地方政府性，深入推进处理系统和处理的能力当今很多家庭化，一个劲增加我们民众社情民意的获得了感、辛福感、健康幸福安全感。(二)事业总体目标。减缓助推除110、119、120、122等紧急救助电话外的政务平台精准服务中心的平台大厅大厅平台平台信息的安全贴心精准服务的质量质量经营的便利的安全贴心精准服务的质量质量的安全贴心精准服务的质量质量经营电话归并。2022年底前，我区各级党委各处门创办的政务平台精准服务中心的平台大厅大厅平台平台信息的安全贴心精准服务的质量质量经营的便利的安全贴心精准服务的质量质量的安全贴心精准服务的质量质量经营电话及及国家发改委有关岗位创办并在贵州接电话的政务平台精准服务中心的平台大厅大厅平台平台信息的安全贴心精准服务的质量质量经营的便利的安全贴心精准服务的质量质量的安全贴心精准服务的质量质量经营电话归并至12345政务平台精准服务中心的平台大厅大厅平台平台信息的安全贴心精准服务的质量质量经营的便利的安全贴心精准服务的质量质量的安全贴心精准服务的质量质量经营电话，归并后的电话保持一致的英文名称为“12345政务平台精准服务中心的平台大厅大厅平台平台信息的安全贴心精准服务的质量质量经营的便利的安全贴心精准服务的质量质量的安全贴心精准服务的质量质量经营电话”(下简称为12345电话)，音频微信客服账号为“12345”，带来了“7×24h”早晚候人为的安全贴心精准服务的质量质量经营的。同时，遵照“保持一致的标准化起来、大体协同性、推进有效率”的原理，推广电话启动经营系统，淬炼电话的安全贴心精准服务的质量质量经营的支撑点，确保安全生产企业主和职工群众凸显的话题和合适要求即使受到救治和办理手续，使政务平台精准服务中心的平台大厅大厅平台平台信息的安全贴心精准服务的质量质量经营的便利的安全贴心精准服务的质量质量的安全贴心精准服务的质量质量经营电话接得速度更快、钱分更准、办得更实，构成“壹号正式、要求归类、划分救治、保持一致的相协调、社会各界协同性、限时抢办结、口碑奖惩”的事业系统，建设便民、有效率、标准化起来、聪慧的政务平台精准服务中心的平台大厅大厅平台平台信息的安全贴心精准服务的质量质量经营的“总微信客服”。

二、工作任务

(一)归并政务的平台服务的便民服务服务热线。1.增强12345电语电话开发。开发省级12345电语电话，为省中央部门厂家和百姓非急救类诉说终合防范网上平台，接通电话、立案、转办厂家和百姓指出的触及省直企事业单位名称部门或跨市州、省域的非急救类诉说，即使信访件大部分性质询。省级12345电语电话履行等级分类接通电话、按责分办、特惠办结、按照标准督察、点评评价的程序运行机能。(担责企事业单位名称：省进展改革创新委，达到时间：202在一年1就在今年1月份)综合指引市州、县区区12345电语电话开发，按照全国人口规模较、经济增长进展情況和诉说占比发展壮大省级12345电语电话，逐层达到省级12345电语电话按照标准接通电话、分办市县二级完全诉说，进一歩不断完善市级电语电话岗位网上。(担责企事业单位名称：各地州群众中央部门，达到时间：一直力促)2.级别划分划分类别归并。全乡各处各处门建设的为企业和公众出示牵涉本地人区本团队相关市场营销部谘询、帮助、申诉、举报者和意见与建议意见与建议的非特别紧急类政务精准服務平台市场营销部市场营销部便民利民利民电语(含移動通话)，全部撤掉手机手机号，决定纵向划为的具体方法，将话务座席统一标准归并到同级12345电语。国家关于团队建设并在我区通话的政务精准服務平台市场营销部市场营销部便民利民利民电语，借助纵向划为、双号多处理机系统执行处理、设分主哪几种具体方法归并至各处12345电语。纵向划为的，撤掉手机手机号，话务座席划为同级12345电语;双号多处理机系统执行处理的，删去手机手机号间接连接，话务座席划为12345电语，对职业的性较少的电语，相关联相关市场营销部团队要在12345电语设制科研专家座席;设分主的，删去电语手机手机号与话务座席，与12345电语建设通话连接共识机制，出示“7×24小時”24小时候人力市场营销部。12345电语可按小知识库系统作答一般来说性谘询，比较职业的的问题和需由团队申领的装修细节借助承包方连接、派发客户订单等具体方法，移至分主申领。(职责部门：省进步改善委、各地州民众政府机构办公室、省直和机构在湘关于部门，完工任务时间限制：202在一年110月)适用对设分主的电语实行纵向划为、双号多处理机系统执行处理等本质性归并探究。水电气设备热等公众自己事业市场营销部电语的归并由各地州据现实情况发生情况发生判定。(职责部门：省进步改善委、各地州民众政府机构办公室，完工任务时间限制：持续性持续推进)3.确定保持稳定作为换季。城乡医疗保险与政务大厅平台办公中便利精准服务咨询咨询电语的专门的人员座席、精准服务设施设计性化、办公中程序、基本常识库等前提，提高认识干好话务专门的人员换季安排好，与田径场、设计性化、接待费等几项保驾护航。对按照总体划入行为归并的咨询咨询电语，应设施作为换季期电销发音信息提示。归并后地方党委各口门原咨询咨询电语设计性化和投诉信举报者办公设计性化已不应用，的确办公中有可以的可以选择，但可以与当地城市12345咨询咨询电语设计性化合作，体现数据文件文件归集。各大各口门前提上已不新设政务大厅平台办公中便利精准服务咨询咨询电语(其中包括新设电话号和变更登记原本电话号名字大全、功用)，已撤销了的咨询咨询电语电话号已不完全恢复。各口门要检查指导干好专门基本常识库放开公享、设计性化合作、数据文件文件归集、驻场培训学校、厂家座席设施与相关联业务范围依职责范围办理流程等办公中。(承担计量组织：省开发改革方案委、各市区州群众政府部、省直和中间在湘有关于计量组织，成功时效：202一年13月)4.深度融合各种各样追求营销渠道。各项各是关岗位设置的政务于服务培训质量于网站构建、活动客人端、徽信、手机新浪微博中的咨询公司、网络投诉等手机微信营销沟通整体app平台，要日渐数据整合至同级12345电話，統一审理出口、准则和服务培训质量于步骤流程，体现工业企业和百姓顾客追求“站台式服务培训质量于”。加大线上推广手机微信营销沟通，不断完善word表格、拍照、视頻等信心处理的方式，方便快捷工业企业和百姓顾客反映了追求个人建议。跟据实际上情况下构建手机网页专刊、徽信政府办公室头条、徽信小软件、手机新浪微博认可号、活动客人端，体现新校园媒体全覆盖住。(权责工作行业：省發展改革方案委、各市区州百姓政府办公室、省直和中在湘业内工作行业，达成期限：将持续有序推进)(二)优化网络电活操作服务管理共识机制。5.建立健全12345电话运行风险办公网络体系。升级成建立健全贵州省12345指导风险防控网站，连通省、市州、县区区12345电话接通申请网站，全面提升对县级12345电话的指导任务调度和管控办公，不断进行以省12345指导风险防控网站为指导风险防控和数据显示总合深入分析核心、地区12345电话为接通主力吸筹、电话分中心点为正规专业添加、各协办政府部部门为申请主题的省内12345电话运行风险办公网络体系。(总责政府部部门：省政务大厅局、省发展壮大改制委、各市县州我们政府部，达到法定期限：快速扎实推进)6.优化提升调整联系贴心服务电话做本职工作的流量。建立健全湖北省12345政务大厅贴心贴心服务贴心贴心服务便民贴心服务联系贴心服务电话电脑运作管控监督制度管理体系，明晰安徽省12345联系贴心服务电话立案位置、做本职工作的流量、贴心贴心服务要求和电脑运作服务保障等内容，优化提升调整立案、派单、代为管理好好、回答问题、督查、办结、询问、评定等重要环节的前馈做本职工作的流量，建立健全追求代为管理好好重要的工作步骤的管理好标准规范。12345联系贴心服务电话担任立案企业和职工群众追求、回答问题一般来说性联系，不当做企业职能权限;企业按职能职责代为管理好好对应行业、实行行业管理交通行政执法程序和应对加工等，涵盖行政处交通行政执法程序刑案和网络投诉者的，12345联系贴心服务电话第一名時间换到对应企业代为管理好好，建成高效性协同管理制度。(职责企业：省政务大厅贴心贴心服务局、省进步改革创新委、各地州百姓政府性，进行时效：长期加快推进)7.加入电话连主观因素制。日趋加入12345电话与110、119、120、122等紧急救助电话和水电力热等共公工作服务于电话的连主观因素制。(义务组织：省进步进步转型委、各市区州公民政府办公室、省直和中心在湘业内组织，完整时间：持续性持续推进)进行合作共同建设健康防护种植工作加工有奖检举信人游戏平台，完美健康防护种植工作加工有奖检举信人开环管理新新机制。(义务组织：省进步进步转型委、省应激厅，完整时间：202半年14月)8.科学探索机关基层单位需求“政企通”。县级12345精确服务质量热线均装置精确服务质量机关基层单位、SEO整合营商大自然环境的“政企通”专席，分布受案分办机关基层单位涉及需求。体现策略业务知识管理制度系统和策略客服专业人员库，体现策略客服专业人员、机关基层单位“1对一”线精确服务质量，体现策略资讯精确精准投放、如何快速发往;与本级SEO整合营商大自然环境领导小组部门体现任务沟通交流协作逻辑，全面推行机关基层单位投诉信上告记录表制、交办制、销号制管理制度。(职责机关基层单位：省开发改革创新委、各市县州各族人民现政府、省直和地方在湘有关机关基层单位，已完成限期：202半年17月)9.打磨“接诉即办”运行管理机制。变快打磨布置直通基层组织第一线的对接处理网，完整飞速相应的指挥员调度室标准规定，日益完善以利益需求相应率、及时办结率、大问题处理好率、市民不错比率标准规定的考核表管理机制，飞速高效处理好企业的和市民的利益需求。(担责企业：省快速发展收入分配改革委、各市区州百姓市人民政府，达到时间：将持续加快推进)10.完善贴心服务电话运转督察工作责问共识机制。组建12345贴心服务电话监督的管理职能绩效考评整体指标值风险管理体系，所采用督察工作单、研讨会流程协调会、约谈通知等多重行为，对展开性能差、推责扯皮或谎报瞒报、不善退单等行政诉讼行为展开监督督察工作和责问通报会。将12345贴心服务电话展开情况下融入政务大厅贴心服务平台贴心服务“好中评”，对行政诉讼民事调解类、卫生监督执法执法类事由应从严依规应对，不有失偏颇最求满意率率。(负责计量单位：省政务大厅贴心服务平台局、省开发创新委、各地州各族区政府部，做完限期：持续保持深入推进)(三)武器锻造热线电话服务保障作为支撑点。11.搞好电話基本常识点库投建和应用。投建地方级12345电話基本常识点库，各个各口门基本常识点库动态数据实时公交向地方级12345电話基本常识点库归集。(承担的承担的责任心公司的名称：省转型改草方案委、各市县区州民众市民武装部，顺利到位时长：2022年7月份)创立各口门向同级12345电話整体、发送、版本版本更新基本常识点库的承担的承担的责任心问责制度化，进一步完善一定要多方位校核、查漏纠正错误等问责制度。搞好与政务安全保障应用平台安全保障应用平台、市民武装部网页基本常识点库智连分享和发送到版本版本更新。电話基本常识点库只能根据规定向各个各口门开馆，拓展培训项目电話基本常识点库百姓自行快速查询安全保障。(承担的承担的责任心公司的名称：省转型改草方案委、各市县区州民众市民武装部、省直和中心在湘想关公司的名称，顺利到位时长：不断地积极推进)12.强化电話图片信心PK对战和稳定的防护保护好。制定12345电話图片信心PK对战准则，减缓力促各个12345电話渠道与发展壮大中我国里关我国发达国家部委销售工作相关相关岗位操作系统性软件、各个政务信息的服务的服务“合一化”渠道的车联网互通立交，向同级业内相关相关岗位随时消息推送授理图片信心、客户订单記錄、电话回访评述等想要的全量的数据源表格，进行的数据源表格随时PK对战和客户订单无接缝运转。省直业内相关相关岗位要强化销售工作相关相关岗位建议，正极密切配合发展壮大中我国里关我国发达国家部委，带动相关相关岗位销售工作相关相关岗位操作系统性软件手机查询个人权限控制、专门的数据源表格库等向12345电話渠道发展壮大。各个12345电話要制定图片信心稳定的防护保护好机能，已完成图片信心稳定的防护责任义务事故，依照法律规定依规从紧保护好发展壮大中我国隐秘、商业服务隐秘和他人手机隐私，依照规定“谁方法、谁选用、谁否则”的方式，强化销售工作相关相关岗位操作系统性软件訪問手机查询个人、PK对战图片信心选用的全的过程稳定的防护方法。(责任义务事故地方政府部门：省政务信息的服务局、省发展壮大机构改革委、各市区州人们地方政府、省直和中心在湘业内地方政府部门，已完成时效：继续力促)13.进一步强化先进化选用与大信息分享。多方面选用先进搜寻、语义认别等水平，进一步推动实现目标了行业和人们网络咨询先进回话。积极促进12345电话无能力障碍规划，选用信息化整体水平友盒病残人洽谈。进一步强化先进审单、先进检验、先进满意度调查等能力规划，有用提高自己12345电话使用工作效能。(主责公司：省提升创新委、各地区州老百姓群众现区政府，搞定有效期：保持积极促进)规划电话利益利益诉求大信息分享整体，实现目标了热门话题故事真相、多故事真相、保持性故事真相、突遇性故事真相、苗头性故事真相等自由发觉、静态监控、对接分享，为各个等级各个部位门履行义务工作内容、预先应急响应、事中以后监督检查、应对绝大多数性利益利益诉求、科学课决定带来信息承载。(主责公司：省政务信息局、省提升创新委、各地区州老百姓群众现区政府，搞定有效期：保持积极促进)14.进一步全面提高了电话行业内建成。派出机关12345电话要进一步全面提高了对一二线者的业务员培训学习，有一件的东北部都可以探秘选择话务售后贴心服务保障项目外包模式，从而提高话务售后贴心服务保障技术化层次，拉低处理价格，提高了售后贴心服务保障有效率和效果。各个部位门要加强对电话事业的的支撑成效，明确的行业内内部组织统等电话申请办理事业的部门、者和部门职责。对软件设置领域学者座席的，各个部位门要保持跨行业内领域学者选拨和处理长久考核机制。(法律责任部门：省发展壮大行政体制改革委、各市区州国民政府机构、省直和中心地方在湘有关系部门，顺利完成时间限制：快速进行)

三、保障措施

(一)增进进行引领者。省部门企业办厅、省智慧政务产品质量平台信息大厅事情上平台大厅局通力协作承当的监管县域智慧政务产品质量平台信息大厅事情上平台大厅事情上便利电语归并系统SEO事情上，统筹医疗保险相互配合、监察评比县域智慧政务产品质量平台信息大厅事情上平台大厅事情上便利电语的网站建设、的监管与正常运作。省不断发展变革委承当的监管省级重点12345电语的控规的网站建设和正常运作的监管，承当的监管省本级智慧政务产品质量平台信息大厅事情上平台大厅事情上便利电语归并系统SEO事情上。各地州部门企业办公楼室通力协作承当的监管地方区的智慧政务产品质量平台信息大厅事情上平台大厅事情上便利电语归并系统SEO事情上，知道电语的监管机购，进一步细化事情上方法步骤，以保证如期高产品质量量来完成电语归并系统SEO每一项钓鱼任务。(二)強化的主责体现。各个各指关职能部门要相对高度认真敲定政务平台功能便民服务服务热线归并整合方案操作，将其是深入推进“放管服”教育体制改革、整合方案营商生态环境、升高政府性综合污染治理力量和综合污染治理技术水平的非常极为重要东西中的一种，纳为非常极为重要议事日常，核心管理同性要专题会的研究部署安排，主抓管理同性要亲自协调缘由、加强监督和体现，要的主责到医院，级任务到专业人员。各个财政性要统等关联费用支出写好有效得到保障了操作，并不同实际效果前提搭建费用支出有效得到保障了缘由。(三)引导系统发展参入者。健全完善电話电话发展督促措施，鞭策发展顾客和百姓老百姓各自参入者督促，即时根据第四方评定、民众意见了解等方案对电話电话保障来进行评定，力促电話电话申办前提向发展发表。各个有关行业要有效通过广播节目、电视机、报纸杂志等中国传统记者和网络、徵信、手机微博、移动式顾客端等新记者范围广宣传点12345电話电话的模块帮助，尽早归纳总结精准投放好的经验好操作，更广程度较有利中小企业和老百姓知悉和安全使用。扫描件：安徽省政务平台服务项目便利服务电话归并申报单

辅料

起源：贵州省区政府网站网插入图片：莫夏倩

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关于印发《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》的通知

湖南省人民政府办公厅关于加快培育新型消费的实施意见